9 Règles d'Or du Service Client
Attirer un client n'est qu'une première étape.
C'est la construction d'une relation durable qui devient le véritable moteur de la réussite. Une expérience client exceptionnelle, basée sur une communication transparente, une résolution rapide des problèmes, et une empathie authentique, qui va créer un lien fort avec le client.
Au-delà d'être juste un lien entre l'entreprise et le client, le service client devient la clé pour instaurer la confiance et garantir la satisfaction du client. Dans l'environnement concurrentiel du e-commerce, la qualité du service est donc un facteur déterminant pour fidéliser une clientèle exigeante.
Vous trouverez ci-dessous, les 9 règles d'or qui sont essentielles à la satisfaction client.
1
proposer une SOLUTION
Même quand la solution ne vous semble pas optimale, proposez ! Le dernier choix sera celui du client.
2
Répondre rapidement
Même si vous n'avez pas la réponse, répondez que vous vous renseignez ! Une réponse rapide mais sans solution immédiate sera toujours plus appréciée que l'inverse.
3
Montrer de la flexibilité
Heureusement les process existent ! Cependant, il est important de les utiliser en bonne intelligence : un service client personnalisé passe aussi par un management des demandes au cas par cas.
4
Répondre à CHAQUE POINT
Cela parait évident, mais dans les faits, pas tant. Même si certains éléments ne semblent pas importants (souvent des éléments positifs) , le client vous les dit, il souhaite que vous les preniez en compte.
5
Expliquer pourquoi "non"
Gardez toujours en tête que la personne à qui vous écrivez ne connait pas vos process. Plus vous lui expliquerez, plus elle sera compréhensive.
6
Anticiper
Devancez les prochaines questions pour éviter des allers-retours inutiles.
7
FAIRE PREUVE D'empathie
L’empathie va avec des réponses humaines, personnalisées. Ne pointez pas du doigt les erreurs trop frontalement, soyez pédagogue.
8
SAVOIR DEMANDER DE l'AIDE
Le service client est un métier difficile, il est parfois compliqué de gérer ses émotions, n'hésitez pas à prendre le temps de répondre ou à demander un coup de main !
9
Prendre du recul
Dans les moments difficile, essayez de prendre du recul : en tant qu'agent de service client, vous représentez l'entreprise et vous êtes garants des process, il ne s'agit pas de vous personnellement.